从进入21世纪以来，中国掀起了一股CRM的热潮，几乎所有从事企业管理软件开发推广的公司都在努力地将完全汉化了的CRM系统推向企业，进入应用。在互联网和电子商务日益发展的今天，很多人在不断追逐着一些时髦的英文名词，例如MIS、GRC、SCM等等，但真正理解它们意思的人很少，而这种“不能真正的理解”在CRM中尤为突出，极大的损害了CRM的实效性，正确的理解CRM是CRM成功的必要条件。

CRM的全称是Customer Relationship Management，即客户关系管理，想必你已经知道了。不过，你知道的很可能只是一个名字而已，而这一名字下面的内容，想必你还需要花时间去了解。

什么是CRM？这个看似简单的问题，但对于不同的企业、不同的人对于CRM却有着不同的答案。

CRM，或者客户关系管理，指的是一类软件，可以追踪企业与每一位客户/潜在客户的沟通与跟进记录，方便企业管理。每一款CRM软件的名称与具体功能会因为软件服务商的不同而有所不同，但是只要符合上面的定义，就可以称为CRM。

无论有什么功能，所有的CRM的服务目标是一样的，即帮助企业（主要是营销与销售团队）更便捷有效地与自己的客户/潜在客户沟通。

CRM即客户关系管理，要理解CRM自然脱离不了这三个词：客户、关系、管理。 
管理：意味着CRM属于企业管理的范畴，更直接说明CRM不是一套软件； 
关系：意味着CRM这种管理是一种关系管理，在工业生产和规模经济之后，企业与企业、企业与人的关系就日益复杂，而且越来越影响着企业的发展，所以就更加的需要关系管理； 
客户：意味着CRM是以客户为中心的关系管理，客户是焦点，企业的最终产品是消费者，而现在最具发展潜力的行业—服务型企业，它的产品就是服务，更是基于消费者的基础，产品的生产过程就是为客户服务的过程，一旦客户不存在了，产品和企业也就不复存在。