作为企业管理人员，你是否想过，为什么经常规划得好好的，实施下去就变了样？业绩总是提不上来，到底哪个环节出了错？我们最近接触到一些企业领导者，他们也在思考这个问题。

其中有一个公司，为了找出问题所在，把每笔交易按核心要素分解，将成功案例和失败案例的各要素进行对比。最后发现，成功交易中的员工不会把CRM当作工作负担，而是积极利用CRM为工作服务。

发现这一差异后，领导者不免感到疑惑——公司明明在CRM培训上花了大力气，为什么同样一套CRM系统，却还是有人用得好，有人表现平平呢？而且事实上，就在一年前，这家公司还因为CRM改善业务效果不明显，考虑过更换CRM系统。

当时CEO找来专家咨询，问到底哪种CRM系统才适合他们，专家反问道“你们平时都怎么使用CRM？能保证责任到人吗？”以及“是否针对提高员工参与度、提高业绩制定了一整套规则，并坚持实施？”CEO无言以对。

可见，企业策略不能完美实施的问题，不一定是CRM系统的问题，更主要还是CRM使用方式的问题，即如何利用技术激励员工、完善认责制度。总的来说，就是要调整CRM使用者的心态。于是该公司仔细记录、学习了业务过程，决定做出以下调整：

1. 客户关系管理，管的是“关系”。CRM最重要的作用之一，是告诉销售员何时给何人打电话推销产品，但究其核心，还是维护客户关系。成功的团队会更仔细记录下CRM平台上的互动细节，这样的团队往往更擅长处理客户关系、团队关系。